顧客辱罵員工、病患威脅醫護人員，甚至同事目睹事件，都可能涉及「執行職務遭受不法侵害」。這不只是職場風險，也是雇主的法定義務。《職安法》第 6 條第 2 項要求雇主預防勞工於執行職務時遭受不法侵害，具體措施則規定於《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3。
2026 年 7 月職場霸凌防治新制上路，勞動部同步公告第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》進一步強化內外部風險辨識、申訴、事件調查及勞工協助與保護機制。企業不只要有制度，更要讓員工知道如何申訴、由誰處理，以及後續如何獲得協助。
《執行職務遭受不法侵害預防指引》第五版於 2026 年 7 月公告，企業必須落實的預防措施由 7 項擴增為 9 項。
修正重點包括落實案件分流、把外部風險納入評估，以及完善申訴與調查機制。新增與擴寫的三項，剛好都跟事件發生後的處理與員工保護有關。
| 項次 | 預防措施 | 第五版重點 | 企業檢視重點 |
|---|---|---|---|
| 1 | 辨識及評估危害 | 沿用，強化外部風險 | 依工作性質、場所與接觸對象，徹底盤點內外部風險 |
| 2 | 適當配置作業場所 | 沿用 | 檢視照明、動線、門禁、監視器、警報與緊急聯絡設備 |
| 3 | 依工作適性適當調整人力 | 沿用 | 夜間、單獨或高風險作業，應採協同作業與輪值制度 |
| 4 | 建構行為規範 | 沿用，新增雙向防範 | 零容忍書面聲明，並規範員工對客戶的言行 |
| 5 | 辦理危害預防及溝通技巧訓練 | 沿用 | 依對象分層授課，內容須包含事前預防與事後應變 |
| 6 | 設置申訴管道並公開揭示 | 本次新增，強化申訴機制 | 管道須多元、具保密性，並指定專人每日查收 |
| 7 | 建立事件之調查及處理程序 | 本次擴寫，強化案件分流與處理 | 納入申訴受理與調查，內外部事件分流處理 |
| 8 | 依申訴人需求提供協助及保護 | 本次新增，強化事件後支持 | 提供法律、醫療與心理諮商協助，保護對象包含目睹者 |
| 9 | 執行成效之評估及改善 | 沿用 | 建議每半年至一年檢視一次，依事件與風險調整 |
顧客辱罵員工，也算職場不法侵害嗎？
算。第五版將服務對象及其他第三方，與雇主、主管及同事並列為不法侵害的可能來源。
顧客、病患、家屬或往來廠商雖非公司員工，但只要勞工在執行職務時遭受辱罵、威脅、暴力或其他不當對待，就屬企業應納入預防與處理的範圍。
辨識高風險的外部接觸點
風險盤點不能只看內部衝突，員工在工作過程中會碰到哪些外部的人，也要一併評估。盤點後，要讓第一線知道什麼時候可以請主管接手，什麼情況要通報保全或報警。
常見的高風險族群包含：
- 面對情緒激動顧客的櫃檯及門市人員
- 可能遭病患或家屬威脅的醫護人員
- 長時間接聽客訴電話的客服人員
- 需要進入客戶場所工作的外勤人員
- 執行稽查、收費或公共服務的第一線人員
保護對象擴及目睹事件的同事
受到影響的不一定只有直接受害者。第五版將「受事件影響之勞工」納入協助對象，也包含在場目睹事件的同事。
企業處理事件時，除了確認當事人狀況，也應留意其他受影響的勞工，並依需求提供諮商、同儕輔導、職務調整，或轉介法律、醫療及心理諮商資源。若員工出現自傷或輕生相關言語，應立即轉介醫療專業人員。員工因察覺有危及身體或生命的疑慮而自行離開現場，雇主也不得因此給予曠職、扣薪等不利處分。
員工拒絕不合理客訴，會扣考績嗎？
不該。第五版建議企業建立「正當客訴」與「無正當理由要求」的區分基準，避免員工因拒絕不合理要求，而受到不利考核或其他不利益處遇。
這是一套雙向的防護機制。雇主應保護員工免於外部侵害，同時也應規範員工工作時對客戶或廠商的適當言行。為讓第一線人員實際運用，企業至少應事先明確規範 4 件事：
- 哪些情況屬於正常客訴？
- 哪些要求屬於超出合理範圍？
- 什麼情況可以由主管接手？
- 何時需要通知保全或報警？
如果公司只把客訴件數或顧客滿意度當成考核依據，第一線員工可能為了維持績效而持續承受不合理要求，反而增加職場不法侵害風險。
職場不法侵害申訴管道怎麼設置？
第五版把「設置申訴管道並公開揭示」獨立成一項措施，要求管道多元且具保密性，並指定專人或專責單位在每一上班日查收。
無論是信箱或專線，重點在於確保保密、固定收件並留下紀錄。勞動部也建議整合職場霸凌與性騷擾申訴窗口，收到案件後再依性質分流，讓員工不必自行判斷該向誰求助。
案件受理後，企業應事先建立明確流程：員工反映 → 案件受理 → 調查處理 → 決定處置 → 後續追蹤
若被指控的是雇主本人，應由客觀中立的第三方或總機構人員介入調查，並注意當事人及相關人員的隱私。內部事件建議 3 天內成立處理小組、1 個月內完成調查（上述時間屬指引建議，並非法定期限）。外部事件則因雇主無法直接約束顧客等第三方，處理順序應調整為先確保員工安全，再釐清事件經過。
公司不到 100 人，要訂預防計畫嗎？
100 人是預防計畫的文件門檻，不是預防義務的門檻。未滿 100 人的企業同樣要落實預防措施，只是可以用執行紀錄或文件代替預防計畫。依《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3，勞工人數達 100 人以上者應訂定執行職務遭受不法侵害預防計畫；未達 100 人者得以執行紀錄或文件代替，相關資料均應留存 3 年。
此外，這個 100 人門檻與職場霸凌防治專章屬於不同法源：
- 霸凌專章：10 人、30 人、100 人分別涉及申訴管道、防治措施及調查小組等要求。
- 設施規則：100 人主要決定是否需另訂獨立的預防計畫。
沒有落實規定會被罰嗎？勞動檢查必備文件
面對勞動檢查，企業必須提前準備好相關文件，才能避免因違規而受罰。
勞動檢查重點與罰則
未落實預防措施，主管機關會先通知限期改善；屆期未改善，處新臺幣 3 萬元至 75 萬元罰鍰，並得依企業規模及情節加重至最高額二分之一。
相關義務明訂於《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3，與霸凌專章同步於 2026 年 7 月 1 日施行；未落實即涉及違反《職業安全衛生法》第 6 條第 2 項，依同法第 45 條第 1 款開罰。最高負責人本人涉及職場霸凌則適用第 46 條，罰鍰 1 萬元至 100 萬元。
企業應準備哪些文件？
勞動部 116 年度勞動檢查方針已將職場霸凌防治列為三大主軸之一，查核重點包括申訴及調查處理機制是否完備、防治措施是否公開揭示。企業應平時留存相關紀錄，作為制度落實的佐證：
- 危害辨識與風險評估：不法侵害辨識表、各部門高風險情境盤點表。
- 預防計畫或執行紀錄：依企業人數確認適用方式，相關資料留存 3 年。
- 申訴與事件處理紀錄：申訴管道公開揭示證明、收件登錄、調查及處置紀錄。
- 教育訓練紀錄：宣導教材、員工簽到表及測驗紀錄。
常見問題 FAQ
霸凌是公司內部的主管或同事，利用職務或權勢關係，做出逾越業務必要且合理範圍的不當對待。不法侵害的範圍更大，連外部顧客或廠商造成的攻擊都算在內。遇到糾紛時，會先看有沒有符合霸凌、性騷擾等專法，沒有的話才用不法侵害預防指引來處理。
是的。如果員工因為執行職務遭到顧客辱罵、威脅、暴力或其他不當對待，就可能構成職場不法侵害。企業不能只因為行為人是外部人員，就不做預防與處理。
未滿 100 人的企業不需要另外產出一份獨立的計畫書。依《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3，可以用實際的執行紀錄或文件代替，但不論哪一種，相關資料都要留存 3 年，以供勞動檢查查核。
共 9 項，可分成三類：事前預防（危害辨識、作業場所配置、人力調整、行為規範、教育訓練）、事件處理（申訴管道、調查及處理程序、協助及保護措施），以及成效評估與改善。其中申訴管道與協助保護措施是本次新增，調查及處理程序由舊版擴寫。
先透過公司內部設立的申訴管道提出。第五版要求管道具保密性，並指定專人於每一上班日收件處理。如果公司未依規定處理，員工可以向工作所在地的勞動檢查機構或地方勞工主管機關反映。
主管機關發現缺失會先開立限期改善通知。期限到了仍未改善，依《職業安全衛生法》第 45 條第 1 款處新臺幣 3 萬元至 75 萬元罰鍰，並得依企業規模與情節加重至最高額二分之一。
建立有效制度，落實職場防護網
面對 2026 年職場不法侵害與職場霸凌新制，企業檢視的不只是「有沒有訂計畫」，也要確認員工是否知道如何申訴、公司是否有專人受理與調查，以及事件發生後能否提供適當的協助與保護。
從風險辨識、申訴受理、案件分流，到事件調查與後續改善，各環節都應建立明確制度並留下紀錄，才能有效降低職場不法侵害風險。
怡安職護殿堂提供專業顧問服務，協助企業盤點不法侵害風險、建立申訴與事件處理流程，並依不同職務與層級規劃訓練。想確認企業制度是否符合第五版要求，歡迎洽詢【怡安職護殿堂】。
※溫馨提醒：以上依職業安全衛生法、職業安全衛生設施規則及勞動部公開資料整理，實際適用仍以主管機關最新公告及個案認定為準。
